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Chatbots: El Comercio Conversacional

Por: Henry Silva

Febrero 06 de 2017
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Chatbots: El Comercio Conversacional

Fuente imagen: web

La era del comercio internacional está aquí y ha impulsado a que el chatbot sea el centro de atención cuando se trata de experiencia del cliente.

Los chatbots han sido promocionados como una de las respuestas más inmediatas para lograr entablar una “conversación” con los clientes. Un estudio reciente de Facebook revela que el 53% de los consumidores son más propensos a comprar en un comercio con el que se pueden comunicar desde un principio y obtener una respuesta rápida.

 

¿Porqué te conviene un chatbot?

Los chatbots hoy en día son definidos por un algoritmo que les permite tomar decisiones y encontrar las respuestas correctas. En algunas oportunidades, el consumidor podría notar al chatbot y provocar momentos de frustración que hacen que sea obvio para el consumidor que una máquina está detrás de todo.

Los chatbots aún no tienen un nivel de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje necesaria para sostener una conversación humana y sensible.

 

Sin embargo, la estadística indica un futuro prometedor. Estudios recientes han determinado por qué los consumidores están siendo atraídos a las plataformas de mensajería y chatbots, y una de las razones principales es conveniencia:

  • Hay menos obstáculos en el recorrido de ventas del cliente: visita una sola interfaz master, descarga y se registra.

  • Consolidación: Hay menos aplicaciones y pasos para realizar la misma tarea: obtener información.

  • La mensajería instantánea en la puerta de entrada.

Estas ventajas son sumamente simples, y los chatbots más exitosos serán aquellos que satisfagan la necesidad de rapidez y conveniencia del consumidor.

Un gran ejemplo del empleo de chatbots aplicado al ecommerce es Cliengo, un proveedor de chatbots para todo tipo de página web que comprende la importancia de la constante comunicación con el cliente; tanto para aumentar las ventas como para brindarle una mejor experiencia de usuario.

 

¿Qué detiene el comercio de chatbots?

Lo que está retrasando en algunos casos el comercio de chatbots es el poco entendimiento de la eficiencia de los chatbots respecto a las necesidades de los usuarios.

Los consumidores quieren que su proceso de compra -desde el pedido hasta el envío- tome lugar en el chat. Entonces, los negocios necesitan facilitar esto con la integración de estas interacciones en la plataforma de ecommerce, lo cual puede hacerse realizando una buena inversión.

¿Cuáles son los mitos?

Con los crecientes avances en Inteligencia Artificial, las capacidades de los chatbots en las plataformas de ecommerce siguen creciendo. Incluso, ya existen equipos intentando construir un chatbot que reconozca y responda a la empatía. La compañía KOKO está trabajando en crear un chatbot que responda a preguntas más difíciles de la vida; al igual que identificar los pequeños guiños en nuestro discurso -la diferencia entre una respuesta furiosa o cortante, o una respuesta casual o neutro- y ajustarse acorde a ello.

Con la confianza hacia los nuevos métodos de pago incrementando día a día, y también el uso del móvil para pagar; no pasará mucho tiempo antes de que los negocios y los consumidores encuentren que ha desaparecido la verdadera conversación comercial.

Pero aún si un negocio no está listo para incluir a un chatbot ahora o en el futuro, deben comenzar a interactuar con sus consumidores mediante canales de mensajería, brindándoles acceso para comunicarse con los agentes en el chat en vivo de Facebook.

 

Esto ayudará a los clientes a acostumbrarse a comunicarse con la empresa a través de estos canales y prepararse para cuando la Inteligencia Artificial y la programación de lenguaje natural esté desarrollada a un mejor nivel y realmente despegue.

El comercio conversacional está sobre la mesa y es tiempo para los negocios de prepararse ahora mismo. El potencial de los chatbots es simplemente demasiado grande como para ser ignorado.

Por medio de los avances en Inteligencia artificial, los chatbots próximamente serán mejorados. Pero la pregunta que queda es: ¿Cuándo los negocios estarán dispuestos a capitalizar las oportunidades de generación de ingresos y desbloquear el verdadero potencial del comercio conversacional?

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