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¿Qué KPI son necesarios monitorizar en un negocio online?

Por: Comunidad EME

Julio 24 de 2017
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¿Qué KPI son necesarios monitorizar en un negocio online?

Fuente imagen: www.prestashop.com

Para conseguir los resultados esperados en un negocio de comercio electrónico, es importante realizar mediciones adecuadas que indiquen cuáles de las acciones implementadas se deberían mejorar.

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”. Hasta aquí todos de acuerdo, ¿verdad? Medir y monitorizar cualquier actividad que lleve a cabo un negocio es clave para mejorar su rendimiento.

Pero, ¿y cómo se mide esto? Pues estableciendo una serie de indicadores o KPI, una herramienta fundamental para evaluar el éxito de la gestión de cualquier negocio que vamos a ver ahora con más detalle. 

La principal dificultad está en saber qué indicadores elegir. Por desgracia, muchas compañías no eligen los KPI adecuados, simplemente copian las métricas que están utilizando otros y que no son necesariamente las más adecuadas para su negocio.

Para poder identificar los KPI más adecuados para una empresa es importante tener claros los objetivos y direcciones estratégicas.
Una de las grandes ventajas del marketing digital frente al marketing tradicional es la posibilidad de medir el resultado de todas las acciones que se realizan en Internet. Y esto es posible a través de la analítica web, la disciplina que ha revolucionado la forma de trabajar en marketing gracias a la información que proporciona a las marcas sobre lo que sus usuarios realizan.


Los resultados de la analítica web de cualquier negocio son la base sobre la que tomar decisiones que afectan a la actividad de un negocio, de esta manera ya no se toman decisiones a ciegas sino fundamentadas en una base de información fiable.

Uno de los errores más habituales que comentemos en los análisis web es consultar todas las métricas que se pueden obtener de una web, y así lo único que conseguimos es acumular una gran cantidad de datos que nos desbordan, nos son imposibles de asimilar y analizar, y lo más importante, nos dificultan la labor de encontrar información útil para la toma de decisiones.

Para trabajar la analítica debemos planificarnos previamente sobre qué datos nos interesan realmente y así evitar morir infoxicados, es decir, ahogados con tanta información. Para evitar este exceso de información es importante que tengamos claro qué es lo que nos interesa medir y para ello, escogeremos nuestros KPI o Indicadores Clave de rendimiento.

Pero, ¿qué es un KPI?
Un KPI es una métrica de rendimiento que nos ayuda a conocer si estamos alcanzando los objetivos establecidos.

Pero ojo, todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI.
La diferencia entre métricas y KPI es que solo consideramos KPI las métricas que definamos como necesarias para evaluar la efectividad de la acción en la que queremos medir los resultados.

Por ejemplo, un negocio de venta online puede tener una serie de objetivos que son clave para un buen funcionamiento en general. Estos podrían ser:

-Aumentar el número de visitas a la web cada mes.
-Las ventas procedentes de los clientes recurrentes deben corresponder al 30% de volumen total de ventas.
-Aumento de la satisfacción del cliente en la experiencia de compra.

Para cada uno de estos objetivos, puede haber un solo KPI o un número de diferentes KPI que se combinan entre sí para seguir el rendimiento. La medición del objetivo “Aumentar el número de visitas a la página web” se puede medir mediante la herramienta de analítica web Google Analytics.Sin embargo, en la medición de la “satisfacción del cliente” será necesario cruzar los datos obtenidos de varias métricas KPI para construir una visión de conjunto, por ejemplo sería:

-Número de contactos (llamadas /mails) al servicio de atención al cliente por cada pedido.
-Tasa de expedición de pedidos durante el mismo día.
-Indice de valoraciones de clientes.
-Recurrencia de compra.
-Frecuencia de la recurrencia de compra.

Una de las principales características de los KPI es que son indicadores rendimiento reconducibles, es decir, que si la puntuación KPI es insatisfactoria, se pueden adoptar medidas para corregir y mejorar estos resultados.


Entonces, ¿qué nos permiten medir los KPI?

Los KPI nos permiten medir todo lo relacionado con los objetivos de nuestro negocio a cualquier nivel. Es decir, podemos configurar KPI  para la medición de los resultados financieros, de las relaciones con los clientes, del rendimiento operativo, de los resultados de la promoción de la oferta de un producto… En definitiva, podemos medir el rendimiento de todos los aspectos de un negocio online, incluyendo:

-Rendimiento de las campañas de marketing.
-Tráfico de visitantes y su comportamiento.
-Productos favoritos.
-Ventas y retención de clientes
-Cumplimiento de la orden y entrega de pedidos.
-Gestión de Stock.
-Servicio de atención al cliente.
-Rentabilidad.

Y por último, ¿cómo configurar y utilizar los KPI para un negocio online?

KPI son específicos y únicos para cada negocio, y están ligados de forma única a los objetivos de la empresa.

Pasos para configurar KPI o indicadores clave de rendimiento:

Especificar el objetivo de negocio principal, en este caso por ejemplo: “Aumentar las ventas para alcanzar X por año”.
Identificar qué medidas se pueden utilizar para determinar la evolución de la acción en la consecución de objetivos. Estas medidas deben ser cuantificables y deben ser reconducibles, es decir, que permitan recurrir en caso de no obtener los resultados deseados. Por ejemplo:

-Aumentar el valor medio de los pedidos.
-Incrementar el número de ventas a nuevos clientes.
-Multiplicar el número de ventas a clientes recurrentes.
-Reducir el número de carritos abandonados.


Determinar cuál es el valor para cada KPI: se trata de escoger los datos relevantes para un negocio, que sean prácticos en la toma de decisiones y fiables. Por ejemplo, es posible duplicar las ventas recurrentes de clientes si se les ofrece un descuento atractivo … sin embargo, esto puede afectar directamente en la reducción de la rentabilidad de la empresa. así que hay que valorar y estudiar muy bien qué valor se le atribuye a cada KPI.
Comunicar a los los miembros de una empresa. Todos en la empresa deberían ser conscientes de las metas y objetivos, así como de la forma en que se está midiendo. Esto ayudará a todos en el equipo a centrarse y esforzarse hacia los objetivos de negocio.

Recuerda que a la hora de plantear un buen proceso de obtención de datos y análisis de información, la definición de objetivos es fundamental. Tenemos que saber dónde queremos llegar antes de comenzar a andar. Algo así de obvio no siempre se hace y sin embargo, es la clave para conseguir resultados útiles, reales y en tiempo.

La definición de objetivos nos ayudará a elegir los KPI adecuados para analizar su consecución, desechando todas aquellas métricas que aunque puedan añadir información adicional, pues no serán las que nos permitan evaluar si estamos alcanzando o no el objetivo planteado.


Por último, una vez definidos los objetivos, elegidas las métricas que van a ser los KPI del proceso y obtenidos los primeros datos, su análisis deberá permitirnos detectar la efectividad de la acción medida y las áreas de mejora a implementar.

Así pues, podemos resumir las fases necesarias para una buena labor de analítica en:

Definición de objetivos deseados.
Selección de KPIs adecuados.
Medición de resultados.
Análisis de datos.
Implementación de mejoras.
Y vuelta a empezar el proceso. La analítica debe ser el pilar fundamental de nuestro negocio en el que se basen las decisiones que tomamos y es la clave de la mejora continuada de cualquier negocio. Se trata de un proceso lento en que que las mejoras se van percibiendo poco a poco y cada vez más, pero se paciente. Seremos capaces de ver con claridad la evolución en nuestros resultados a partir de, más o menos, los seis meses de implementación de mejoras en base a los resultados de nuestros KPI establecidos.

¿Conoces la analítica a tiempo real?
Mediante un dashboard personalizado, puedes tener acceso de manera visual a los resultados de una campaña a tiempo real como dónde se están realizando el mayor número de ventas, qué producto es el más devuelto dependiendo del canal por el que se adquirió.

Artículo de el Blog de Kuombo.com 

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Especie de apariencia elegante, grandes habilidades sociales y de comunicación, dispuestos a compartir experiencias, conocimientos y adaptarnos al ecosistema virtual, para aprender del mundo digital.


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